رویه‌ی مرجوعی و بازپرداخت — دی‌فکتوریز
خرید شما نزد دی‌فکتوریز امانت است
وقتی سفارشی ثبت می‌کنید، مبلغ آن مستقیم به حساب تولیدکننده نمی‌رود. پول نزد پلتفرم می‌ماند و تنها پس از آنکه بار به دست شما برسد و پنجره‌ی مرجوعی بسته شود، به تولیدکننده منتقل می‌شود.
یعنی اگر مشکلی در محموله باشد، پول هنوز جابه‌جا نشده است. این تفاوت اصلی خرید در دی‌فکتوریز با خرید مستقیم است.
پنجره‌ی مرجوعی: ۷ روز از تحویل
پس از ثبت تحویل — چه با تأیید شما، چه با ثبت تولیدکننده — ۷ روز فرصت دارید درخواست مرجوعی ثبت کنید.
چند نکته که در عمل مهم‌اند:
- شمارش از تحویل آغاز می‌شود، نه از ثبت سفارش.
- پول تولیدکننده هرگز زودتر از زمان تحویلِ تخمینیِ روش ارسال آزاد نمی‌شود، حتی اگر تحویل زودتر ثبت شده باشد.
- اگر سفارشی هرگز تحویل‌شده علامت نخورد، پس از یک سقف زمانی برای بررسی به تیم دی‌فکتوریز ارجاع می‌شود و بلاتکلیف نمی‌ماند.
- تا زمانی که یک پرونده‌ی مرجوعی باز است، تسویه‌ی تولیدکننده متوقف می‌ماند.
چه چیزی قابل مرجوعی است
دلایل مرجوعی در فرم ثبت درخواست فهرست می‌شوند و همان‌ها مبنای بررسی‌اند. این فهرست را تیم دی‌فکتوریز نگهداری می‌کند و ممکن است با گذشت زمان تغییر کند، به همین دلیل عمداً در این صفحه تکرار نشده است — آنچه در فرم می‌بینید، معتبر است.
دلایل به سه دسته تقسیم می‌شوند و این دسته‌بندی روی نتیجه اثر دارد:
۱. ایرادی که به تولیدکننده برمی‌گردد — کالای معیوب، کالای آسیب‌دیده، ارسال کالای اشتباه، کسری در تعداد. اینجا موضوع قابل مشاهده است و بررسی سریع پیش می‌رود.
۲. انصرافِ خریدار — کالا سالم است و شما تصمیم دیگری گرفته‌اید. این مورد پذیرفته می‌شود، ولی ایرادی از تولیدکننده نیست و هزینه‌ی حمل برگشت با شماست.
۳. مواردی که واقعاً محل اختلاف‌اند — مشکل کیفیت، عدم تطابق با مشخصات اعلام‌شده. این‌ها ادعا درباره‌ی یک استانداردند، نه مشاهده‌ی یک جعبه‌ی شکسته، و تصمیم درباره‌شان با دی‌فکتوریز است.
مواردی که پذیرفته نمی‌شود
- کالایی که از بسته‌بندی اصلی خارج شده، مصرف شده یا روی خط تولید رفته باشد، مگر آنکه ایراد دقیقاً هنگام مصرف آشکار شده و مستند شده باشد.
- درخواستی که پس از پایان پنجره‌ی ۷ روزه ثبت شود.
- کالایی که مطابق مشخصات فنیِ اعلام‌شده است و صرفاً با انتظار شما فاصله دارد.
- سفارش‌های ساخت‌سفارشی یا با مشخصات اختصاصیِ خریدار، مگر در صورت وجود ایراد تولیدی.
روند رسیدگی
۱. شما درخواست را ثبت می‌کنید. اقلام و تعداد را مشخص می‌کنید، دلیل را از فهرست انتخاب می‌کنید و در صورت نیاز توضیح می‌دهید. از همان لحظه، پرونده باز می‌شود و تسویه‌ی تولیدکننده متوقف می‌ماند.
۲. تولیدکننده ۳ روز کاری فرصت پاسخ دارد. او می‌تواند بپذیرد — که پرونده را همان‌جا می‌بندد و بازپرداخت را آغاز می‌کند — یا با ارائه‌ی توضیح و مدرک اعتراض کند.
۳. اگر تولیدکننده پاسخی ندهد، درخواست به‌نفع شما بسته می‌شود. سکوت به‌معنای پذیرش است. این یک وعده‌ی زمانی است، نه یک احتمال.
۴. اگر تولیدکننده اعتراض کند، تصمیم با دی‌فکتوریز است. نه با شما، نه با او. پرونده را تیم ما بررسی می‌کند و دلیل تصمیم برای هر دو طرف نوشته می‌شود.
نتیجه و بازپرداخت
پرونده به یکی از سه شکل بسته می‌شود:
- نتیجه: به‌نفع خریدار · بازپرداخت: مبلغ اقلام برگشتی، کامل · هزینه‌ی حمل برگشت: با تولیدکننده
- نتیجه: پذیرش جزئی · بازپرداخت: همان بخشی که پذیرفته شده · هزینه‌ی حمل برگشت: با تولیدکننده
- نتیجه: به‌نفع تولیدکننده · بازپرداخت: بازپرداختی انجام نمی‌شود · هزینه‌ی حمل برگشت: با خریدار
بازپرداخت متناسب است، نه همه‌یا‌هیچ. اگر از ۲۰ کارتن، ۲ کارتن برگردد، مبلغ همان ۲ کارتن بازگردانده می‌شود و بهای ۱۸ کارتنی که نزد شماست به تولیدکننده می‌رسد.
پول به کیف پول شما در دی‌فکتوریز واریز می‌شود — بلافاصله و بدون وابستگی به زمان بانک. می‌توانید آن را در خرید بعدی خرج کنید یا درخواست برداشت بدهید.
هزینه‌ی حمل برگشت تابع نتیجه است، نه دلیلی که ثبت کرده‌اید. اگر ادعایی مطرح شود و بررسی آن را تأیید نکند، کرایه با کسی است که ادعا کرده. این قاعده عمداً این‌طور نوشته شده تا نه خریدارِ دارای ایرادِ واقعی جریمه شود، نه تولیدکننده هزینه‌ی درخواست‌های بی‌مبنا را بدهد.
نقش ویدیوی ارسال
تولیدکنندگان می‌توانند هنگام ارسال، از پالت بسته‌شده، شمارش کارتن و بارنامه فیلم بگیرند. این کار اختیاری است.
اما در دو ادعای مشخص — کسری در تعداد و آسیب حین حمل — نبودِ چنین ویدیویی در بررسی به ضرر تولیدکننده سنجیده می‌شود. دلیلش ساده است: این دو ادعا فقط درباره‌ی وضعیت بار در لحظه‌ی خروج از کارخانه‌اند، و تنها طرفی که می‌توانست آن لحظه را ثبت کند، تولیدکننده بود.
اگر پرونده‌ای باز شود، ویدیوی مربوط به آن سفارش در اختیار شما هم قرار می‌گیرد.
آنچه از شما می‌خواهیم
- بار را هنگام تحویل بشمارید. بیشترین اختلاف‌ها درباره‌ی تعداد است و بررسی در لحظه‌ی تحویل، هفته‌ها رفت‌وبرگشت را حذف می‌کند.
- پیش از ثبت درخواست، از ایراد عکس یا فیلم بگیرید — از خودِ کالا و از بسته‌بندی.
- کالا را تا تعیین تکلیف نگه دارید. برگرداندن کالا پیش از تصمیم، بررسی را ناممکن می‌کند.
- برای اولین خرید از یک تولیدکننده، نمونه بگیرید. بسیاری از تولیدکنندگان نمونه ارائه می‌کنند و این ارزان‌ترین راه پیشگیری از یک مرجوعیِ بزرگ است.
سؤال دارید؟
اگر درباره‌ی یک سفارش مشخص سؤالی دارید، از صفحه‌ی همان سفارش تیکت پشتیبانی ثبت کنید تا پرونده با سابقه‌اش بررسی شود.